山西惠民中西医结合医院 院后服务显真情

　　院后服务是现代医院医疗服务的新概念，进一步突出和表现医院以人为本的知识化服务的特色。院后服务是超越传统医疗服务以外的服务，是医院体现人文关怀，增强社会责任感的必要措施。

　　院后服务帮助患者掌握医疗康复保健知识

　　2015年，山西惠民中西医结合医院推出院后服务模式，建立患者回访制度，包含电话回访和家访，将医疗服务延伸到院后和家庭。同时，制定满意度调查制度，涵盖患者满意度分析，评估医疗服务品质，保证了院外治疗的持续性。

　　一、病情回访：护理部在患者出院后7天内通过电话进行回访，对患者出院后病情转归、后续治疗、康复锻炼、心理状态、生活情况、注意事项、病情疑问等进行逐一指导和解答。

　　二、服务回访：客服部从医护人员服务态度、服务质量、技术水平、检查用药、环境卫生、医疗收费及病情回访效果等方面征询患者意见、建议，测评满意度。

　　三、入户家访：主要针对病情复杂、复诊不便及反映特殊问题的出院患者，主治科室与客服部联合入户家访，对出院患者进行简单查体、评估病情，并详细指导家庭日常保健，对患者反映问题进行当面反馈。

　　通过院后服务，不仅让患者享受到足不出户的医院服务，也使疾病得到延续性的治疗，而且让患者终身受益。山西惠民中西医结合医院王全世院长表示：“我们根据患者的病情，病情回访、服务回访、入户家访，逐级深入并制定了一系列的患者院后服务制度和流程，涵盖医疗与服务，将医疗服务延伸到院后和家庭，通过开展回访和家访工作，使住院病人的院外康复和继续治疗得到更加科学、专业、便捷的技术服务和指导，有效缩短了病程时间，让患者得到了实实在在的利益，为患者提供了优质、超值的服务，提高医疗服务质量的同时，使我院收到了良好的口碑。”

　　认真执行院后服务，提高患者满意度

　　2015年3月，一位杏花岭区的患者由于年纪较大，术后行动不便，山西惠民中西医结合医院肛肠科主任韩建生亲自上门为其进行术后换药，并进行家访，主要针对患者的身体恢复状况、如何预防疾病复发以及患者对医院服务态度的评价等进行了解。患者及其家人反映非常好，见自己的主治医师上门服务，关心自己的病情，并对用药、饮食、锻炼等全方位进行指导，都非常激动，充满感激。

　　“我们每天对一周前出院的患者进行满意度调查，包括对医院就诊流程、医生护士服务质量、卫生餐饮、医德医风等方面。我们坚持‘患者第一’的原则，对于他们反映的问题，力求第一时间解决。肛肠手术比较特殊，术后换药护理对于疾病康复作用很大。我院很多患者年纪较大，再加上手术后行动不变。针对这一情况，我们及时启动上门回访服务，医生会主动到患者家中提供术后换药护理服务，得到了许多患者和家属的好评。在回访过程中，我们要随时听取患者的意见及建议，并做好记录，定期向有关部门汇报，将整改措施及结果适时反馈患者，进一步提高了院后服务质量，推动了医院各项工作的开展。”山西惠民中西医结合医院客服部曹主任说。

　　回访制度开展以来，惠民医院的回访成功率为93.8%。100%的患者和家属满意回访形式与内容，说明患者需要这种扩展形式，使医疗服务从院内延伸到院外，避免了患者从医院过渡到家庭出现的脱节。通过回访服务，有效地增加了医患沟通，充分调动了患者战胜疾病的信心，患者能及时表达近期身体康复情况及药物应用，并咨询有关疾病复诊时间，医务人员以诚相待，积极做好复诊工作。

　　山西惠民中西医结合医院主张不断提高医术的同时，紧抓服务，将医疗服务延伸到院后和家庭，让患者得到了实实在在的利益，使患者出院后也能感受到“一切以病人为中心”的人文关怀及充满人情味的“售后服务”。